Comment répondre aux avis négatifs (exemples à copier-coller)

Ne jamais réagir à chaud

C'est la règle d'or. Un client mécontent vous laisse un avis cinglant ? Prenez une grande respiration. Répondre sous le coup de l'émotion aggravera toujours la situation et renverra une très mauvaise image aux centaines de clients potentiels qui liront cet avis.

Pourquoi répondre est obligatoire

• Pour le client mécontent : 30% des clients changent leur avis si le problème est traité rapidement et professionnellement.
• Pour les futurs clients : ils liront cet avis et surtout, votre réponse. Votre réponse montre comment vous gérez les problèmes.
• Pour le SEO : Google voit que vous êtes actif et que vous vous souciez de vos clients.

Le framework en 4 étapes pour une réponse parfaite

1. Remerciez le client pour son retour (même négatif, c'est une occasion de s'améliorer).
2. Excusez-vous pour l'expérience qui n'a pas été à la hauteur (sans forcément admettre une faute si vous n'êtes pas en tort, excusez le ressenti).
3. Apportez un élément de contexte ou une solution (sans vous justifier de manière agressive).
4. Déplacez la conversation en privé (donnez un email ou un téléphone).

Exemples à copier-coller

Pour une attente trop longue

"Bonjour [Nom], merci d'avoir pris le temps de nous laisser ce retour. Nous sommes sincèrement désolés que vous ayez dû attendre plus longtemps que prévu. Ce soir-là, nous avons fait face à une affluence exceptionnelle. Nous avons depuis revu notre organisation en salle pour que cela ne se reproduise plus. Nous aimerions échanger avec vous pour comprendre ce qui s'est passé, n'hésitez pas à nous écrire à contact@... "

Pour un plat froid ou une erreur de commande

"Bonjour [Nom], nous vous remercions pour votre retour. Nous mettons un point d'honneur à servir des plats irréprochables et nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur de nos standards. C'est une erreur de notre part. Nous aimerions nous rattraper. Pourriez-vous nous contacter au 01.xx.xx.xx.xx ? La direction souhaiterait vous parler directement."

Pour un avis totalement injustifié ou un faux avis

"Bonjour [Nom], nous n'avons aucune trace de votre passage ou de votre réservation à cette date. De plus, les éléments que vous décrivez ne correspondent pas à notre fonctionnement. Si vous êtes bien venu chez nous, merci de nous contacter au 01.xx.xx.xx.xx pour éclaircir la situation. Dans le cas contraire, nous avons signalé cet avis à Google."